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    金蝶戰略客戶-南京紫金山莊酒店

    發布日期:2016-10-20 來源于:[!--ly--] 作者:99shuma 瀏覽數:

    南京紫金山莊酒店

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    南京紫金山莊酒店是由南京市國資集團投資,金陵酒店管理公司管理的五星級酒店。酒店于2006年8月20日開業,樓高3層,共有客房184間(套),員工500多人。紫金山莊坐落于風景秀麗的南京市鐘山風景區內,緊鄰27洞鐘山高爾夫球場,酒店總占地1200畝,內有上、下黃馬兩個水庫和一個人工湖泊,水域面積達21萬平米,是南京唯一一家兼擁紫金山山景與湖景的五星級豪華酒店,也是南京市政府經多方擇址后確定的代表南京市形象的接待場所。

     

    紫金山莊從立項伊始,就定位為南京市的服務形象窗口。通過幾年的發展,逐漸從一個普通度假型酒店發展成為能夠接待國賓,時尚、領先、高端的度假酒店。在2008年承辦的海峽兩岸交流活動,2009年承辦的中歐峰會等,已經使紫金山莊在世界上的影響力逐步提高。邁入國際一流酒店行列,是紫金山莊下一階段的發展目標。紫金山莊已經擁有一流的硬件設施、一流的山莊風景,但如何為賓客提供一流的服務,是紫金山莊品位進一步提升的關鍵所在。

    傳統酒店屬于勞動密集型行業,年輕人居多,多數員工文化層次相對較低,人員流動頻繁等問題,給酒店的管理和服務提升帶來諸多困難。紫金山莊意識到,要使酒店在同行中脫穎而出,必須得從管“人”入手,管理好員工、服務好員工,打造一支具備良好服務意識、訓練有素的員工隊伍,才能為賓客提供一流的服務。為此,2008年開始,紫金山莊提出了完善人力資源管理、提升人力資源服務的變革思路,而人力資源信息化,作為人力資源管理體系的落地工具,更是在變革中首當其沖。

    2008年,紫金山莊通過多次考察和評估,選定金蝶K/3戰略人力資源管理系統(簡稱“金蝶K/3HR系統”)來搭建酒店的人力資源信息化管理平臺。2008年9月,經過兩個月的調研、梳理,以及大量的人員操作培訓工作,在紫金山莊項目組和金蝶實施項目組的協作努力下,紫金山莊人力資源信息化平臺正式上線運行。

     

    深入分析幫助選擇合適的員工

    在2008年以前,紫金山莊采用Excel等傳統工具對員工進行管理,由于人員流動頻繁等原因,造成人力資源管理工作非常的瑣碎,很難抽身思考酒店人力資源管理提升方面的工作。金蝶K/3HR系統上線后,人員信息得到了精細化管理。利用系統的統計分析功能,紫金山莊對人員結構進行了詳細的比較分析。通過分析發現,20-30歲的員工流動率遠遠大于30歲以上的員工,而30歲以上的員工又以40歲以上員工的服務質量最好。之前紫金山莊也和其他酒店一樣,都使用年輕員工。但事實證明,年輕員工雖然富有激情,但因社會經驗和工作責任感不夠,服務質量差異和流動性都很大。而年齡越大的員工,傾向安定,承受力較強,工作也更為敬業和務實,反而更適合服務業。在國外同行業,聘用老年服務人員為賓客服務的現象也屢見不鮮。通過深入分析和經驗總結,紫金山莊嘗試引進一些中年員工,以及返聘一些處于內退或退休狀態的人員,通過合理搭配酒店服務人員的年齡結構,促進酒店整體服務質量的提升。

    標準化培訓提升員工服務質量

    員工培訓是服務質量的保障。紫金山莊針對新入職人員、在職人員、管理干部等不同類型員工提供了多種培訓課程,包括企業文化、操作技能、服務禮儀等。對于骨干人才,還有機會被推薦參加金陵飯店與香港富豪酒店合作的國外進修培訓。自開業起,紫金山莊組織了無數場培訓,但對于培訓組織情況和培訓檔案卻缺乏完整的記錄,不能快速、準確的查閱員工的培訓歷史,組織新的培訓時,無法有針對性的選擇對應參加人員。

    為此,紫金山莊對培訓工作進行了重新梳理和思考,確立了推行標準化培訓的思路。首先,針對不同類型人員,根據崗位要求,開發設計標準化的培訓課程。其次,通過金蝶K/3HR系統,對所有培訓情況都納入系統記錄,形成每個員工的培訓檔案。需要組織新的培訓時,可以通過系統過濾出未參加過該課程,或需要通過該課程提升能力的人員,有針對性的選擇培訓對象。同時,也可以根據員工的能力欠缺情況,過濾出對應人員,并安排針對性的培訓課程。通過標準化的培訓管理,使紫金山莊的員工服務質量實現了質的飛躍。在攜程旅行網上對紫金山莊的賓客點評中,網友“一個人的咖啡”這樣評價了紫金山莊的服務,“此次出行印象最深的是酒店的服務,尤其在“香榭”,只要有一點表情,還來不及開口,服務人員好象立刻知道我心中所想,不動聲色的幫我全做好了。最重要的是,我在用餐過程中完全沒有感受到有人注視或不自在。”賓客享受到的這種細膩、專業的服務,正是紫金山莊標準化培訓的效果體現。

    想員工所想,員工才能想顧客之所想

    紫金山莊非常關注員工的切身利益和心理感受,并希望通過員工把這種感覺傳遞給顧客。“想員工所想,員工才能想顧客之所想“,紫金山莊負責人這樣概括道。在紫金山莊,每個管理人員都會有很多種表揚員工的渠道和方式,通過隨時隨地的鼓勵,讓員工充滿自信并保持著愉悅的精神面貌。此外,紫金山莊還對管理工具不斷的改善。例如工資發放,由于酒店服務行業的員工工資普遍不是很高,員工對個人薪資情況特別關注和敏感,在未使用HR系統前,工資核算出錯是常有的事。并且工資核算項目繁瑣,每月需要兩星期左右的核算時間,每月發薪時間較晚。在利用了HR系統后,工資核算幾乎不再出錯,核算時間也縮短到三天。現在,每月初員工就能領取上個月的勞動報酬。”紫金山莊通過企業文化、管理方式、管理工具等一系列的改善,達到了有效激發員工積極性,想員工所想的目的。“紫金山莊負責人表示。

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    紫金山莊工資報表

    通過金蝶K/3戰略人力資源管理系統,紫金山莊已經實現了人事管理、薪酬管理、培訓管理、考勤管理、績效管理等業務在系統中的落實,對紫金山莊的員工隊伍建設起到了有力的促進作用。同時,紫金山莊對金蝶提供的服務也深有感觸,行政辦主任方潔如此評價,“金蝶的服務非常不錯,當紫金山莊系統使用遇到困難的時候,金蝶會即時跟蹤服務,幫助我們解決實際操作問題。同時,我們之間的溝通也非常暢順。金蝶軟件不僅是員工成長的助手,更為我們帶來了全新的人力資源理念。“

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